Как опытный геймер с многолетним опытом решения проблем с оборудованием и поддержки клиентов, я нахожу недавнее заявление Asus относительно процесса RMA разочаровывающим. Похоже, что компания преуменьшает серьезность ситуации, объясняя проблемы плохой коммуникацией, вместо того, чтобы признавать системные проблемы, которые вызвали замешательство и разочарование у многих клиентов.
Я следил за недавними дискуссиями, вызванными видео Gamers Nexus, в котором подробно описывается разочаровывающий опыт RMA с Asus, и я рад услышать, что компания признала некоторые недостатки в своем процессе взаимодействия с RMA в США и Канаде.
И это все равно не очень красиво.
Как заядлый геймер, я напрямую поделился своими опасениями с командой ASUS по поводу их недавнего ответа на проблему, с которой мы столкнулись. Грубо говоря, их объяснение не имело отношения к рассматриваемой проблеме. Предоставленное ими заявление, похоже, перекладывает вину на пользователей за неправильное понимание процесса, а не на признание потенциальных недостатков в нем.
Приводим заявление полностью:
Совершенствование наших коммуникационных процессов RMA в США и Канаде
Основываясь на недавних отзывах клиентов, мы выявили некоторые недостатки в нашем процессе взаимодействия с RMA в США и Канаде. Приносим искренние извинения за любую путаницу или неудобства, которые это могло вызвать. Ваши опасения были услышаны громко и ясно, и мы стремимся исправить ситуацию.
- Мы пересматриваем структуру цен на ремонт негарантийных продуктов; это включает в себя тщательный процесс проверки любых аномальных цен для обеспечения последовательности, прозрачности и справедливости.
- В настоящее время мы проводим полный анализ устройств, отправленных на RMA, и отправляем клиентам полный список доступных ремонтов, бесплатных и платных, в наших сообщениях клиентам. Мы понимаем, что это могло вызвать путаницу, когда клиент заказал только конкретный ремонт. Мы больше не будем автоматически предлагать цены на ремонт косметических дефектов, если они не влияют на функциональность устройства или не запрошены клиентом.
- Мы обновим формулировку нашей автоматической системы электронной почты, чтобы сделать ее более понятной, чтобы наши клиенты всегда знали, какой ремонт будет предложен бесплатно, а также условия, относящиеся к соответствующему устройству.
Для получения дополнительной помощи по ремонту свяжитесь с нами по телефону 1-888-678-3688 (доступно в США и Канаде) или посетите наш веб-сайт поддержки по адресу
Чтобы дать краткое объяснение того, как ситуация дошла до этой точки, компания GN сняла видео с прямым названием Asus: «Asus нас обманула». Разве что с большим количеством заглавных букв. Получив, по его словам, «по крайней мере десятки, если не несколько сотен электронных писем» от людей, сталкивавшихся с проблемами со многими различными продуктами Asus, с подробным описанием их разочаровывающих проблем с RMA для компании, GN решила проверить это самостоятельно.
Я получил от канала анонимную посылку с неисправным устройством Asus ROG Ally. Стик на контроллере застрял, и об этой проблеме они подробно упомянули в процессе RMA. Кроме того, был поврежден слот для SD-карты — проблема, о которой часто сообщалось с этой моделью, и известная историческая проблема ROG Ally. Я тщательно задокументировал состояние устройства, используя изображения высокого разрешения, как внешние, так и внутренние, прежде чем отправить его в соответствии с рекомендациями Asus RMA.
Сложности возникли, когда ремонтный центр не смог распознать гарантийную проблему в полученном ими товаре и вместо этого потребовал около 200 долларов за ремонт, отнесенный к категории «повреждения, вызванные клиентом», что выходит за рамки гарантийного покрытия.
Будучи геймером, я столкнулся с проблемой на своем устройстве: корпус имел незначительные повреждения. Это повреждение потребовало замены всего ЖК-экрана. Проблема возникла, когда я осторожно открыл устройство, чтобы заменить SSD, прежде чем отправлять его обратно в ремонт. К сожалению, при ближайшем рассмотрении я заметил крошечную вмятину на пластиковом корпусе.
Пользователь счел, что ограничение по времени, отведенное для принятия решения о цене ремонта, без какого-либо упоминания о первоначальной проблеме, весьма тревожит. Кроме того, обеспокоенность вызвало подразумеваемое последствие отказа в ремонте — возврат устройства с возможностью его полной разборки по возвращении.
Я оказался в затруднительном положении, когда запрошенный ремонт был первоначально отклонен, и, к сожалению, это открытие пришло намного позже в нашем обмене сообщениями. Только тогда мне сообщили, что им необходимо будет проверить, способен ли ремонтный центр по-прежнему выполнять гарантийный ремонт устройства, которое было первоначально отправлено. К счастью, как только они проверили, выяснилось, что они действительно смогли это сделать.
В итоге GN успешно получила от ASUS отремонтированный ROG Ally по гарантии. Были заменены джойстики, заменена материнская плата, чтобы устранить проблему со слотом для SD-карты, и практически все остальные компоненты были заменены, в результате чего они снова остались в первозданном состоянии и работоспособны — за исключением ЖК-экрана.
Если бы это был индивидуальный случай, Asus потенциально могла бы быть предоставлена некоторая свобода действий для решения проблемы в конечном итоге, хотя и после первоначального предложения неоправданно дорогого ремонта. Однако, учитывая, что это не единичный инцидент, а практика предложения непомерных ремонтов носит системный характер внутри компании, это вызывает опасения по поводу преднамеренного институционального поведения.
Компания Tom’s Hardware поделилась учетной записью канадского пользователя, который столкнулся с проблемой с недавно купленной видеокартой RTX 4090. Проблема заключалась в 16-контактном разъеме питания, где зажим был сломан и нарушил надежное соединение кабеля питания. Хотя карта продолжала работать, об этом часто сообщалось в отношении карт Nvidia.
Судя по комментариям к видео GN и статье Tom’s Hardware, похоже, есть несколько сообщений о проблемах Asus RMA (ремонт или замена), помимо просто недопонимания и путаницы пользователей. Это предполагает наличие более системной проблемы.
Компания Asus объявила, что больше не будет предоставлять оценки косметических повреждений, которые не влияют на производительность их устройств. Вместо этого они сосредоточатся на устранении только тех проблем, для которых было запрошено разрешение на возврат товара (RMA). Это изменение призвано прояснить любую путаницу, связанную с их ремонтными услугами.
Нежелание Asus решать проблемы напрямую и вместо этого называть их недоразумениями в общении вызывает обеспокоенность. честно говоря, такой подход вызывает у меня беспокойство по поводу поддержки продуктов Asus в данный момент. Несмотря на нашу любовь к их предложениям, нам нужны гарантии того, что любые проблемы будут решены компетентно и эффективно.
Как преданный геймер и автор нашего издания, у меня была возможность обсудить эту проблему с Asus. У всех на уме вопрос: как мы можем с уверенностью предлагать оборудование Asus нашей аудитории, учитывая сообщения о проблемах с поддержкой клиентов? Мы с нетерпением ждем их ответа. В то же время, если вы цените надежную послепродажную помощь, я бы не рекомендовал вкладывать значительные средства в продукт Asus. Следите за обновлениями.
Смотрите также
- 10 основных функций Sims 4, о которых вы, вероятно, забыли, которых не было при запуске 10 лет назад
- Обзор комплекта Moza R5 + Performance Kit
- Every Day We Fight представляет собой совершенно новый подход к жанру пошаговых стратегий, в котором используется временная петля в стиле roguelike.
- Даты начала и окончания 33-го сезона Diablo 3 — последние обновления
- The Behemoth обновит Castle Crashers, Battleblock Theater и многое другое.
- Elden Ring – Впечатления от DLC Shadow of the Erdtree
- Как выполнить квест «Знамя дракона» в Bannerlord 2
- Обзор GameSir X4 Aileron: «Все, что вы можете сделать, я могу сделать лучше»
- Обзор AMD Ryzen 9 9950X
- «Чужой: объяснение концовки Ромула» — кто умрет, и ответы на все ваши самые важные вопросы
2024-05-16 16:36